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[ DÚVIDAS FREQUENTES ]
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[ TELEFONIA ]
1. Como devo fazer quando verifico que meu nome foi incluído nos cadastros restritivos de crédito por conta de uma linha de telefone que nunca possuí?
Resposta: O consumidor que nunca teve uma linha telefônica e foi surpreendido com a negativação de seu nome pela concessionária de serviços de telefonia, deve procurar orientação jurídica e intentar ação judicial em face da empresa, pleiteando a exclusão do seu nome dos referidos cadastros e possivelmente uma indenização por danos morais, uma vez que nunca contratou com a empresa.
2. O consumidor que possui telefone e não paga a conta do mesmo pode ter seu nome incluído em algum cadastro proteção ao crédito (SERASA e SPC, por exemplo)?
Resposta: O consumidor pode ter seu nome incluído em cadastros de proteção ao crédito pela concessionária somente após decorridos 90 dias do vencimento da cobrança. Antes desse prazo a inclusão é ilegal.
3. Discordando o consumidor de algum valor cobrado em sua conta telefônica, como por exemplo, ligações que não reconhece, a mesma deve ser paga para depois ser discutida?
Resposta: Havendo dúvida em relação a algum valor, o consumidor tem o direito de questioná-lo em face da concessionária e somente efetuar seu pagamento após comprovação da prestação do serviço. Não há qualquer obrigatoriedade de se pagar a conta primeiro para depois discutir se o valor é correto ou não. O consumidor deve pagar somente por aquilo que realmente utilizou.
4. Como deve proceder com relação aos pulsos além da franquia ou pulsos excedentes que são cobrados em minha conta telefônica e que desconheço a origem?
Resposta: A concessionária de serviços telefônicos tem a obrigação de discriminar todas as ligações locais, interurbanas e internacionais feitas pelo consumidor, indicando o número de destino, horário e tempo de duração de cada ligação. Os Tribunais tem decidido que em não o fazendo, a concessionária é obrigada a devolver ao consumidor os valores cobrados indevidamente, correspondente aos três últimos meses.
[ BANCOS ]
1. É possível o banco debitar valores da conta do consumidor sem prévia autorização?
Resposta: Somente a cobrança de impostos não necessita da anuência do consumidor. Nos demais casos, a instituição financeira não pode descontar nenhum valor sem prévio consentimento do titular da conta.
2. O consumidor que faz um empréstimo financeiro tem direito a algum desconto caso deseje antecipar o pagamento das prestações vincendas?
Resposta: Sim. O banco é obrigado a reduzir os juros e os demais acréscimos proporcionalmente ao número de parcelas pagas antes do prazo. Trata-se de direitos assegurado pela lei e não favor concedido pela instituição financeira.
3. Fui até uma agência bancária ou uma financeira na tentativa de realizar um empréstimo e o funcionário falou que somente poderia me conceder o empréstimo, caso eu assinasse um seguro ou um título de capitalização, ou seja, algum produto comercializado pela instituição. Isso é correto?
Resposta: Não é correto. Isso é o que se chama de venda casada e contraria o disposto no artigo 39, inciso I, do CDC, que diz que é proibido ao fornecedor de produtos ou serviços condicionar a venda de um produto ou o fornecimento de um serviço ao fornecimento de um outro serviço ou outro produto. Isso não ocorre somente em instituições financeiras. Existem outros ramos do mercado que ocorre essa prática, até mesmo com a limitação da quantidade produtos a ser adquirida pelo consumidor. Caso você queira comprar apenas um produto, como por exemplo, um pacote de biscoitos, o vendedor não pode se recusar a vender e obrigar a você comprar no mínimo três (ou quantos forem, além do que você quiser).
4. O banco pode cobrar alguma taxa referente à manutenção de conta?
Resposta: Depende. Os bancos não podem exigir remuneração nas contas destinadas única e exclusivamente ao depósito de salário e nas cadernetas de poupança cujo valor aplicado seja superior a R$ 20,00 (vinte reais). Nas demais, a cobrança pode ser feita e cabe ao consumidor verificar qual o banco cobra as menores taxas e atende mais as suas necessidades.
5. Como devo proceder se o banco efetuar o desconto referente ao pagamento mínimo do meu cartão de crédito diretamente na minha conta corrente?
Resposta: O desconto do valor relativo ao pagamento mínimo do cartão de crédito em sua conta corrente, sem a sua expressa anuência, é indevido, eis que a empresa responsável pela administração de seu cartão de crédito tem outros mecanismos para efetuar a referida cobrança. Nenhum valor pode ser descontado de sua conta corrente sem a sua expressa autorização.
[ LUZ E GÁS ]
1. Em caso de "corte no fornecimento" e posterior pagamento da conta atrasada, qual é o prazo para a religação?
Resposta: A concessionária tem o prazo máximo de 48 horas para normalizar o fornecimento do serviço. Se não o fizer e ocorrendo danos, deve o consumidor intentar ação judicial para buscar a reparação dos prejuízos.
2. Havendo "corte" indevido no fornecimento, qual é o prazo para religação?
Resposta: A concessionária tem o prazo máximo de 4 horas para efetuar a religação. Além disso, caso a prática ilegal tenha dado ensejo à danos materiais e/ou morais, o consumidor deve mover uma ação judicial em face da empresa para ser indenizado.
3. A empresa distribuidora do gás pode cobrar alguma "taxa" pela religação?
Resposta: Não. No caso do serviço de distribuição de gás, a concessionária não tem nenhum prejuízo ao suspender o fornecimento do consumidor inadimplente. Portanto, não tem cabimento exigir qualquer taxa para normalizar o serviço, caso a cobrança ocorra, ela será indevida.
[ COMPRAS PELA INTERNET OU TELEFONE ]
1. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) é aplicável nas compras feitas via Internet?
Resposta: Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor é de aplicação obrigatória. Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior, sem filial ou representante no Brasil, alertamos que o consumidor poderá encontrar dificuldade de aplicação do Código de Defesa do Consumidor. De qualquer modo, recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviços de fornecedores que disponibilizem seu endereço físico na Internet e mantenham canal de comunicação de fácil acesso para esclarecimento de dúvidas e reclamações.
2. Como provo que contratei via Internet?
Resposta: Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local, tanto quanto possível, seguro. Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor, pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc., ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impressão.
3. Qual o prazo que o consumidor tem para desistir de uma compra realizada por telefone ou fora do estabelecimento comercial?
Resposta: O prazo para o direito de arrependimento que tem o consumidor, nos casos de compra por telefone ou fora do estabelecimento comercial é de 7 (sete) dias, a contar de sua assinatura ou do ato do recebimento do produto. Nestes casos, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato e monetariamente atualizados.
[ ATRASO NA ENTREGA DO IMÓVEL ]
Indenização por atraso na entrega do imóvel
As reclamações mais constantes relacionadas às construtoras são relacionadas ao não cumprimento de contrato, cobrança indevida de corretagem e problemas de atraso na entrega.
Informamos aos consumidores que adquiriram imóvel na planta ou na fase de construção da obra, que a demora na entrega deste bem gera indenização por danos materiais e moral, além da restituição em dobro dos valores pagos a título da taxa de corretagem, com fundamento no artigo 42, § único do Código de Defesa do Consumidor.
Trata-se de ação de indenização em face da construtora que não cumpriu o prazo de entrega estipulado em contrato. A única forma de receber os valores é recorrendo ao Poder Judiciário.
Para esclarecimento, seguem abaixo as dúvidas mais frequentes:
1. Quando ocorre o atraso na entrega do Imóvel?
Resposta: O atraso na entrega do imóvel ocorre a partir da data prevista no contrato, sem prorrogação.
2. O que é cláusula de carência (tolerância de 180 dias para entrega do bem) ou prazo de prorrogação na entrega da obra?
Resposta: Trata-se de cláusula manifestamente abusiva. Fere os princípios do equilíbrio contratual, pois só beneficia a construtora e boa-fé objetiva, uma vez que não configura a data da efetiva entrega do imóvel. Por se tratar de uma relação de consumo, a responsabilidade da construtora é objetiva, devendo suportar os riscos do negócio. “O contrato deve ser um instrumento de trocas úteis e justas”.
Nossos tribunais vem decidindo pela ilegalidade dessa cláusula. Confira-se a decisão da justiça de São Paulo: “A cláusula que permite o atraso na entrega da obra, sem justificativa suficiente, é de clara abusividade. Não há qualquer contrapartida ao consumidor na demora da empreiteira, devendo aquele continuar adimplindo regularmente o contrato e suportar os custos da mora (tais como a impossibilidade de utilizar seu imóvel). Diante disso, declaro nula a cláusula de tolerância. (TJSP – Processo n º 583.00.2010.144689-3 – 26ª VC do Foro Central – Juiz: Dr. CARLOS EDUARDO BORGES FANTACINI – Ação de Indenização – Onilson Ferreira da Silva e Celma Ferreira da Silva X Ecolife Tatuapé Empreendimentos Imobiliários S.A.)”
3. Como saber se tenho direito ou não?
Resposta: A partir da data estipulada em contrato para entrega do imóvel o consumidor passa a ter direito a indenização.
4. Qual a solução jurídica?
Resposta: O Consumidor poderá pedir o desfazimento do contrato, com recebimento de tudo que foi pago, corrigido monetariamente e acrescido de juros, de acordo com súmula do Tribunal de Justiça de São Paulo; Ou, a suspensão de eventuais pagamentos em aberto, cobrança de multa contratual, restituição em dobro da taxa paga indevidamente a título de corretagem, indenização por danos morais, indenização por danos matérias, perda do lucro esperado – aluguéis que deixou de receber e/ou aluguéis que vem pagando ante a demora na entrega, devidamente atualizados.
5. Quando eu posso ingressar com uma ação para pedir indenização?
Resposta: A partir do momento que ficar caracterizado o atraso é possível ingressar com o processo de reparação de danos. Ou seja, a partir da data prevista em contrato para entrega do bem.
Há de se observar, também, que o consumidor pode pedir a devolução em dobro dos valores pagos a título de comissão de corretagem, mesmo que o imóvel tenha sido entregue na data correta, pois a obrigação do pagamento das despesas de corretagem é do vendedor (construtora), com fundamento no § único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.
6. É preciso aguardar a entrega do Imóvel?
Resposta: Não é necessário aguardar a entrega do imóvel. Alguns consumidores acreditam que podem ser prejudicados no recebimento do seu bem. Na realidade isto não ocorre. De nenhuma forma pode a construtora criar dificuldades na entrega do bem para os consumidores que ingressaram com a demanda judicial.
Em muitos casos, as construtoras no momento da entrega dos apartamentos buscam primeiramente solucionar as unidades com pendencias judicias. Isto porque, nos processos em andamento poderá haver pagamento de juros, correção monetária, lucros cessantes, honorários, multa legal, etc.
7. Quais os documentos necessários para propositura da ação?
Resposta: Os documentos necessários para propositura são cópias simples do contrato de compromisso de compra e venda; Material utilizado na oferta do imóvel; Material de publicidade; Folhetos; Prospectos; Anúncios de jornais; Fotos; Ficha de cadastramento; Ficha de financiamento; Demonstrativos de pagamento; e-mails, etc. O advogado precisa de provas para juntar ao processo e garantir o direito.
8. Qual o prazo para entrar com a ação?
Resposta: O prazo para entrar com as ações pleiteando a reparação de danos é de 03 (três) anos, por força do disposto no artigo 206, 3º, inciso V, do atual Código Civil Brasileiro.
9. Como estão decidindo os Tribunais?
Resposta: A Justiça tem determinado desde o pagamento de multa contratual, a mesma aplicada em caso de inadimplência do consumidor, danos morais, danos materiais, perda do lucro esperado – aluguéis que deixou de receber, restituição em dobro da taxa de comissão etc.
10. Qual o tempo de duração do processo?
Resposta: Não há prazo definido em lei. Pela nossa experiência, este período varia de um a quatro anos, dependendo se houveram recursos no processo. No decorrer da ação, os valores devidos serão atualizados pela Tabela do Tribunal de Justiça de São Paulo e acrescidos de juros de mora de 1% ao mês até o efetivo pagamento.
11. O que alegam as construtoras?
Resposta: As construtoras atribuem o atraso ao aquecimento do mercado imobiliário, caso fortuito e/ou força maior, chuvas, alagamentos, bem como, à demora do poder público em expedir o habite-se, documento necessário para a entrega do bem. Ocorre que, chuvas e problema de mão de obra fazem parte do dia-a-dia das construtoras.
São riscos da atividade que devem ser levadas em consideração quando estipulado o prazo para entrega do imóvel. A construtora tem a obrigação de indenizar o consumidor devido à atividade que realiza, aplicando-se ao caso a teoria do risco profissional, pois como recolhe os frutos da atividade, deve suportar os riscos do negócio.
12. O que é corretagem na compra e venda de Imóvel?
Resposta: Na assinatura do contrato de compra e venda algumas construtoras cobram uma taxa conhecida por corretagem. Esta cobrança é ilegal e indevida. A comissão de corretagem é o pagamento pelo serviço de intermediação que supostamente foi prestado. Em regra o vendedor do imóvel é responsável pelo pagamento da corretagem.
A justiça entende que esta cobrança é abusiva e ilegal. Proibida nos lançamentos imobiliários, nos quais o comprador se dirige diretamente ao local de venda (estandes) para aquisição do imóvel. Se corretagem houve, quem necessariamente deve ter a obrigação do pagamento das despesas de corretagem é do vendedor (construtora). De acordo com o Código de defesa do Consumidor, o fornecedor tem a obrigação de transmitir ao comprador todas as informações inerentes ao negócio.
Este valor pode ser restituído em dobro na Justiça, com fundamento no § único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8078/1990. Confira-se a decisão da justiça: “Restituição de indébito em dobro. Aquisição de imóvel. Contrato de assessoria técnico-imobiliária. Apelante vinculou o compromisso de compra e venda à prestação de serviços. Inadmissibilidade. Ausência de informação adequada na ocasião. Fato de tratar-se de instrumentos distintos não retira o caráter de “operação casada”. Abusividade configurada. Devolução dos valores pagos em dobro deve prevalecer. Apelo desprovido. (0151501-80.2009.8.26.0100 Apelação / Promessa de Compra e Venda – Relator(a): NATAN ZELINSCHI DE ARRUDA – Comarca: São Paulo – Órgão julgador: 4ª Câmara de Direito Privado – Data do julgamento: 09/12/2010 – Data de registro: 13/12/2010) (grifos nossos).
Observa-se que caso o imóvel tenha sido entregue na data correta, o consumidor poderá, ainda, pleitear na Justiça somente a devolução em dobro dos valores pagos indevidamente a título de comissão de corretagem.
[ SEGUROS ]
1. Quais são os cuidados que devo tomar ao contratar um seguro?
Resposta: O consumidor deve averiguar a existência de reclamações contra a seguradora nos órgãos de defesa do consumidor e o registro da empresa e do seguro oferecido na SUSEP. Ademais, ler atentamente o contrato e eliminar todas as dúvidas antes de assiná-lo nunca é desnecessário.
2. O corretor é obrigado a entregar a apólice do seguro?
Resposta: A apólice é o documento comprobatório da existência do seguro. Sem ela, o consumidor terá muitas dificuldades em exigir a indenização caso ocorra o sinistro
3. Em caso de dano ao automóvel, a seguradora deve pagar o valor de mercado ou o que consta na apólice?
Resposta: Depende. Se o seguro for de valor determinado, a seguradora deve pagar a quantia fixada no contrato em caso de perda total. Entretanto, se for de valor de mercado referenciado, a indenização devida é o valor de mercado do bem, calculado por meio de uma tabela de cotação contratualmente definida.
[ OUTRAS DÚVIDAS ]
1. Meu nome foi negativado por conta de uma dívida em aberto, no entanto, quitei tal dívida e meu nome ainda permaneceu incluído nos cadastros restritivos de crédito, como se ainda devedor fosse. O que devo fazer?
Resposta: Neste caso a manutenção da negativação em seu nome é que é indevida. Uma vez quitado o débito, a empresa é obrigada a retirar qualquer apontamento restritivo de seu nome e caso permaneça a negativação, o consumidor pode pleitear na Justiça a reparação dos danos morais e materiais que porventura tenha experimentado.
2. Qual o prazo estipulado para a exclusão dos meus dados dos órgãos restritivos de crédito após o pagamento do débito?
Resposta: É tolerável o prazo de 5 (cinco) dias úteis, após este configura-se a manutenção indevida
3. Como devo proceder se em uma viagem as minhas bagagens forem extraviadas?
Resposta: A empresa é responsável pelo transporte e conservação dos seus bens, cabendo a elas entregá-los em segurança ao término da sua viagem. Caso ocorra o extravio de suas bagagens a referida empresa tem a obrigação de indenizá-lo pelos danos morais e materiais sofridos.